服务范围：对原金智教育办公自动化系统升级到V7.1版。具体包括： 1.对PC端升级，进行流程迁移及新功能搭建。对使用过程中需要调整的发文管理、收文管理、督查督办管理、会议申请、周会表、会议通知、议题管理、法人证书使用申请、车辆申请、介绍信使用申请、宣传部会议备案申请、大型活动申请、法律事务申请、印章申请、内部通知申请、校领导日程、站内信等模块进行迁移、优化。同时新增学校文件、规章制度、干部请假（副职）、干部请假（正职）、会议纪要、信息报送、出国境申请、请示签报、信访管理、接待管理、附件在线预览等一批定制化业务管理模块。 2.建设移动端； 3.进行系统业务域设置新建，实现流程设计、公共模块、中间件等的优化升级，完成历史数据迁移，对包括应用门户、应用管理中心和基础服务平台等相关基础平台配套升级。 4.与学校现有的统一身份认证平台、公共数据平台、服务门户平台和移动平台等实现集成。

　　服务要求：1.服务定义 公司根据用户的故障级别划分来确定响应时间： （1） 故障级别SIS1级 1）故障描述 a) ？整体系统瘫痪。 b) ？基于系统的用户核心业务应用出现严重问题。 2）对应服务 a) 对于用户请求，在2小时内予以应答。 b) 如4小时内无法解决，公司将在8小时内派技术人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司客户服务部备案。 （2） 故障级别SIS2级 1）故障描述 a) 系统整体性能下降或不稳定。 b) 严重影响用户核心应用系统。 2）对应服务 a) 对于用户请求，在4小时内予以应答。 b) 如8小时内无法解决，公司将在8小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司客户服务部备案。 （3） 故障级别SIS3级 1）故障描述 a) 系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大。 b) 系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大。 c) 依靠用户自身技术水平可以解决的问题。 2）对应服务 a) 对于用户请求，在1个工作日内进行问题确认。 b) 如1个工作日内无法解决，公司将在2~3个工作日解决或给出解决计划。 2.服务获取方式 （1） 线上服务 用户使用公司开通的账号登录工程小助手，在系统中采取提报登记问题的方式发起服务请求，在问题登记页面中详细描述待解决问题的所属产品、所属项目、问题产生过程与现象、系统环境信息及问题紧急程度、期望解决日期等相关信息，问题登记完成后会自动进入对应的处理流程，由专业的服务团队跟踪处理，处理过程开放透明，所有处理过程也全部记录在案。 （2） 售后服务热线不间断运营的客服中心和7×24的值班电话，是用户方与我司联系沟通的桥梁。客服中心在接到用户服务请求或者监控告警时会迅速对事件进行定性并通知相关部门启动相应流程。售后技术支持热线） 售后服务Email (周一至周五，9：00am 至 17：00 pm)，为用户提供最新的产品、技术、应用、特定的产品警示、重要的通知、最新产品文档、技术支持公告、等相关技术文档。

　　服务时间：1. 项目服务完成时间 自合同签订之日起6个月内完成。 公司在完成采购人业务需求梳理确认后5个工作日内，须依据梳理确认的需求，会重新梳理确认项目详细进度计划，并经采购人签字确认。本次主要提供初步的项目详细进度计划，主要分为4个阶段。 第一阶段：合同签定后10个工作日内，完成调研工作，完成需求梳理后5个工作日内完成用户需求书的编写与确认，根据梳理结果完成系统详细建设方案，由校方依据招标需求、我司对建设方案进行评审，评审不通过的在10个工作日内重新提交建设方案； 第二阶段：合同签定后30个工作日内完成升级服务的系统调试和培训工作，并进入试运行。试运行1个月后完成验收。 第三阶段：调研完成后120个工作日内完成新建部分调试、培训、运行和完善； 通过这个计划保证在6个月内完成整体系统的开发、调试和安装验收。 2. 项目支持时间 自项目通过验收之日起，免费服务一年。

　　服务标准：1. 内容标准 （1） BUG修复 针对公司提供的应用系统中存在的BUG，持续提供修正与消缺服务，并提供修复BUG的必要补丁版本的升级服务。 （2） 故障处理 系统上线运行时，当出现一些突发性情况而引起业务的中断时，为了保证系统的正常运行，对该故障进行处理。 （3） 运行支持 对系统运行过程中系统管理员及业务管理员的问题提供解答和问题解决跟踪。 2. 服务流程标准 （1） 用户提出问题后，先由项目团队在24小时内完成受理响应，并在受理的同时定义问题的故障级别并给出问题的承诺解决时间。 （2） 项目团队完成受理后，即开始着手排查问题， （3） 如果项目团队不能解决，则问题会转入对应产品的工程专家进行处理，工程专家受理后，解决后由用户对服务过程进行关闭和评价。 （4） 如果工程专家不能解决，解决后由用户对服务过程进行关闭和评价。 （5） 如果上述环节都不能解决，则由公司指派专人或成立问题攻关小组来集中解决，直到问题得到最终解决为止。 （6） 问题登记 用户只需在本地浏览器问网址，即可提请服务产品的问题，并享受由公司提供的问题处理服务。 （7） 问题处理 问题登记后，自动进入问题处理流程，并由对应产品的责任人负责处理，项目团队及运营专员会对问题处理过程进行跟踪，保证用户提出的问题能够及时有效的解决。 （8） 运营干预 除提供多元化的服务受理方式外，公司还建立了强大的服务运营团队来保障整个服务体系的正常运行。对于用户提出的服务需求，运营团队会全程监控，保证用户的服务需求及时得到处理；对于用户发起的投诉，运营团队牵头成立专项解决小组，并监控整个解决过程，保证解决质量，提高用户满意度。 3. 投诉流程 当服务过程出现重大问题，或用户对整个服务体系不满意时，用户可以登录小助手系统发起线上投诉，当用户提交投诉后，会由公司专业运营团队进行跟踪处理，受理投诉内容，并及时反馈解决进度及解决方案，直至用户满意并主动关闭投诉为止。处理中的投诉，用户可随时查看投诉进展，在投诉处理期间，运营专员也会及时与用户沟通，汇报投诉处理情况。当投诉有了解决方案后，总部运营专员会进行反馈。 4. 职责标准 建设现场项目团队、总部工程专家团队、总部产品专家团队、总部运营专员分工合作，逐层处理。